コンテンツマーケティング

杉岡彦士のBLOG

カスタマーリレーションツールとしてのソーシャルメディア

Posted on Jul 30, 2013 in ソーシャルメディア |

消費者として「?」とか「おかしい」と感じたとき、そのメーカーなり販売元になりクレームを出そうとした時、
少し前までは、電話やFAX、直にその会社に行っちゃう、という方法しかありませんでした。
例え電話をかけたにせよ、長い間待たされるなんてことは日常茶飯事でした(今でもそんな会社はありますが)。
a0002_010304
















しかし、今はご存知のようにネット社会。


電話がないときは、クレーム先のwebサイトに訪問して、「FAQ」を見たり、メールをしたり、先進的な会社ではリアルタイムのチャットでコミュニケーションを取れたりします。

更に、現在、ソーシャルメディアが台頭してきました。

すなわち、ソーシャルメディアを利用するユーザーがものすごく増えてのです。

そうなれば、ユーザーは、わざわざ電話番号を調べたり、検索してwebサイトに訪問しなくても、FacebookやTwitterなどで問い合わせする方が面倒ではなく、気軽に企業とコミュニケーションを取る事ができるようになりました。なんと、67%のコンシューマーはソーシャルメディアで問い合わせた同日に返答が来るのを期待しています。

この現象を、あなたやあなたの会社は無視できますか?


■ソーシャルメディアは強力なカスタマーサポートツール(カスタマーリレーションツール)になりうるという4つの理由

●ソーシャルメディアモニタリング(ソーシャルリスニング)
一部の企業では、「アクティブサポート」と称し、24時間ずっとソーシャルメディアを眺めていて、クレーム等があればすぐに対応するところもあります。しかし、多くの企業では、そこまでやるコストやマンパワーは用意できないでしょう。

ソーシャルメディアに昼夜・週末はありません。

ユーザーが1時間以内に返答がほしい!という欲望は、そのユーザーが「クレーム」を感じた時点からの1時間であって、営業時間内の1時間ではありません。企業側の論理では動かなくなってしまったのです。

もちろん、夜中の2時や3時まで起きて対応しましょうということではありません。
朝、出勤されてまずソーシャルでメディアでささやかれている御社の内容を把握し、直接クレームが来た場合すぐに対応していくことが最低限大事だと思います。
一番ユーザーが「クレーム」に感じることは、「無視」されることなんです。

 弊社Cloudplayにおいて、モニタリング機能やクライアント機能が搭載されています。ある大手企業様でもCloudplayでアクティブサポートにも使っていただいております。
 お手すきであればご覧ください。CLOUDPLAYホームページはこちら>>>>>クリック


●自動返信
自動返信機能のあるソフトウェアやアプリケーションをお使いの企業もあると思います。
レスポンスが早く、有効的である半面、非常にリスキーなこともあるので、お使いになられる際にはぜひ細部にわたってお気を付け下さい。
特にガイドラインを設けて一時行動として返答する内容やアクションを明確に決め手おくことは非常に大事です。

自動返答ツールを使って、すぐにレスポンスをすることは、確かにお客様へのファーストコンタクトとしては非常に有効で、一旦「解りました、調査するのでお待ちください。」と返答するだけでも、お客様の腹の虫は落ち着くはずです。
その間に、SNS担当者は、調査したり、他の仕事にあてたりする時間の余裕ができます。
しかし、通り一遍の文章やお客様のクレームを逆なでするような文言であれば、元も子もありません。「自動返信」がわかるはずですから、手作業での返信以上に気を配ってあげてください。
自動返信を採用しても、すぐに担当者からの「手作業」の返信ができるようにガイドラインで定めてみてください。

815a96b1931d3d5ccdd8bf67822dba12_m
●みんな見てるんです。
今まで、カスタマーサービスへのコミュニケーションツールは、メールや電話がメインでした。
クレーマーの方と企業側担当者の「二人っきり」でのコミュニケーションでした。

しかし、ご存知のように、ソーシャルメディア上でのコミュニケーションは、クレームとクレーム処理のやり取りが白日の下にされされます。
普通に考えると、クレームを第3者に見られることは、企業としてマイナスにお感じになられる方が多いと思います。

しかし、私は違う考えを持ちます。
見られのはチャンスです。

よく町の本屋さんで見かける、ナンバーワンセールスマンが書いた本に、必ずと言っていいほど「クレームは最大の勝機」と書かれています。
クレームはほとんどすべtの企業で発生しているはずです。
クレームが出ることは確かによくないことですが、お客様のクレーム内容をしっかりと把握し、真摯に受け止め、ある時は謝罪し、ある時は別のソリューションを提案する、その姿勢を見ていただくことは、「勝機」につながる最大のチャンスになりえます。
「攻めのカスタマーサービス」に変革できるチャンスです。


●次のステージにつなげる
カスタマーフィードバックを適宜行っていくことは必要最低条件なのですが、そのデータや運用にをすることにより、お客様の印象を「いいね!」から「最高だ!」に持っていくことが次のステップになります。
それがブランド構築につながります。
Nordstrom’sというアメリカのファッション関連販売企業は、サイトのソーシャル化を行って、その評判をデジタル化することにより、お客様の評判や売れ筋把握します。
そのデータを、ブランド構築やリアル店舗での販売戦略構築に役立て、ビジネスに成功しています。


カスタマーサービスをソーシャルメディアにシフトさせることは、「ブランド」による力ではなく、「人」による力によってビジネスの成功・不成功が成り立っていきます。
ソーシャルメディアは、「プロモーションの場」だけではなく「コミュニケーションツール」として認識することは極めて重要な事なのです。


参考文献:
Jess Glyn
Social Media as a Customer Relationship Tool: Are you Ignoring it?
http://www.impactbnd.com/social-media-as-a-customer-relationship-tool-are-you-ignoring-it/